UX와 CX의 개념 차이점

User Experience (UX)

• UX는 사용자가 특정 제품, 서비스, 시스템과 상호작용하는 전체 경험을 말한다.
• 사용자의 만족도, 효율성, 사용 용이성 등을 포함하여 제품이나 서비스를 사용하는 모든 측면을 포괄한다.
• 주로 디지털 제품(웹사이트, 앱 등)에 적용되며, 사용자가 특정 작업을 수행하는 동안의 경험을 최적화하는 데 중점을 둔다.

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1. 유용성 (Usability)

• 사용자가 제품이나 서비스를 쉽게 사용할 수 있는 정도
• 여기에는 직관적 인터페이스, 명확한 네비게이션, 사용자의 오류 방지 등이 포함

2. 접근성 (Accessibility)

• 다양한 사용자, 특히 장애가 있는 사용자가 제품이나 서비스를 사용할 수 있는 정도

3. 정보 구조 (Information Architecture)

• 정보가 논리적이고 직관적으로 조직되고 제공되는 방식

4. 시각적 디자인 (Visual Design)

• 제품이나 서비스의 시각적 요소가 사용자의 미적 요구를 충족시키는 방식

5. 인터랙션 디자인 (Interaction Design)

• 사용자와 시스템 간의 상호작용을 설계하는 방식

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Customer Experience (CX)

• CX는 고객이 회사와의 모든 접점에서 경험하는 전체적인 인식을 말한다.
• 제품이나 서비스 자체뿐만 아니라, 구매 과정, 고객 지원, 마케팅 활동 등 모든 상호작용을 포함한다.
• 전체적인 고객 생애 주기(Lifecycle)에 걸친 모든 접점에서의 경험을 포괄하며, 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둔다.

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1. 브랜드 인식 (Brand Perception)

• 고객이 브랜드에 대해 가지는 전체적인 인식
• 마케팅, 광고, 소셜 미디어 활동 등을 통해 형성

2. 고객 서비스 (Customer Service)

• 고객이 문제를 해결하거나 정보를 얻기 위해 회사와 상호작용하는 경험

3. 구매 경험 (Purchase Experience)

• 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 전체 과정
• 온라인 쇼핑 경험, 매장 방문 경험 등이 포함

4. 고객 여정 (Customer Journey)

• 고객이 초기 인식에서 구매, 그리고 사후 지원까지 겪는 모든 단계를 포함

5. 충성도 및 유지 (Loyalty and Retention)

• 고객이 반복적으로 구매하고 브랜드를 지속적으로 선택하게 만드는 요소

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추가 개념

UX 리서치 (UX Research)

• 사용자의 요구, 행동, 동기 등을 이해하기 위해 수행되는 연구 활동
• UX 리서치는 인터뷰, 사용성 테스트, 설문조사 등을 포함

UX 디자인 (UX Design)

• 사용자의 요구를 충족시키기 위해 제품이나 서비스를 설계하는 과정
• UX 디자인은 와이어프레임, 프로토타입, 사용자 흐름을 포함

CX 전략 (CX Strategy)

• 고객 경험을 개선하기 위한 종합적인 계획
• CX 전략은 고객 인사이트, 기술, 직원 교육, 운영 프로세스를 포함하여 전사적으로 적용

옴니채널 경험 (Omnichannel Experience)

• 고객이 여러 채널을 통해 일관된 경험을 제공받는 방식
• 온라인과 오프라인 상호작용을 통합하여 원활한 고객 경험을 제공

고객 피드백 (Customer Feedback)

• 고객의 의견, 제안, 불만 등을 수집하는 과정
• 제품 및 서비스 개선에 반영할 수 있음

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요약

출처 : https://dbdlab.tistory.com/m/entry/UX-vs-CX-Whats-the-Difference

• UX는 사용자가 특정 제품이나 서비스를 사용하는 동안의 경험을 의미하며, 주로 디지털 제품에 집중한다.
• CX는 고객이 브랜드와의 모든 접점에서 경험하는 전체적인 인식을 의미하며, 전체 고객 여정을 포괄한다.
• UX는 특정 상호작용에 초점을 맞추고, CX는 전체적인 고객 관계에 중점을 둔다. 두 개념 모두 고객 만족과 비즈니스 성공에 필수적이며, 상호 보완적인 역할을 한다.