페르소나(Persona) 정교화 — 서비스 기획의 출발점

1. 페르소나란 무엇인가?

페르소나는 웹/모바일 서비스의 “대표 사용자 모델”이다.
단순히 이름과 나이를 적는 수준이 아니라, 사용자의 행동 패턴·목표·문제점·사용 상황을 구체적으로 설정해 서비스 기획의 판단 기준을 만드는 과정이다.

페르소나가 제대로 만들어지면 설계는 명확해지고,
페르소나가 잘못되면 화면/기능/UX 방향이 모두 어긋난다.

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2. 왜 (진짜) 중요할까?

현업에서 가장 자주 생기는 문제는 이거다:

• 기획자: “이 기능은 유저가 편하게 쓰려고 넣었습니다”
• 개발자: “어떤 유저요?”
• 디자이너: “이 버튼 강약은 어떤 사용자의 기준인가요?”
• PM: “그래서 그 유저는 이 기능을 언제 쓰나요?”

페르소나가 없으면 의사결정 기준이 사람마다 다르게 생김 → 프로젝트 흔들림

반대로, 정교한 페르소나가 있으면:

• UI 우선순위 판단 기준이 일관되고
• 여정(User Journey)이 명확해지고
• 요구 기능을 걸러낼 수 있고
• KPI 설정이 명확해짐
• 이해관계자 설득이 쉬워짐

페르소나는 결국 “우리 서비스는 누구를 위해 무엇을 해결하는가”를 구체적으로 만드는 과정이다.

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3. 기획자가 만드는 페르소나 구성 요소 (실무형)

1) 기본 정보
이름/나이/직업/가족 구성
(실제 목적은 ‘스토리텔링’이 아니라 상황적 제약 파악)

2) 행동 패턴
하루 중 웹/앱 이용 시간대
어떤 기기(모바일/PC/태블릿)를 선호하는지
웹에서 어떤 기능을 가장 많이 이용하는지
→ UI 구조·네비게이션 전략의 근거가 됨

3) Needs(니즈)
이 사용자가 웹 서비스를 이용할 때 “원하는 것”
목표 달성을 위해 필요한 기능이 무엇인지

니즈 파악은 기능 정의서의 출발점

4) Pain Points(문제점)
현재 서비스나 경쟁 서비스에서 겪는 불편
탐색이 어려운 지점
선택 실패가 발생하는 지점

→ 개선 설계와 UX 기획의 핵심 근거

5) Web Journey
웹 환경에서의 대표 행동 흐름:
접속 → 탐색 → 선택 → 행동(구매/참여 등) → 이탈/재방문

페르소나별 저니 패턴이 다르면 화면 과제 우선순위가 달라진다.

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4. 실무에서 가장 많이 쓰는 “3가지 페르소나 유형”

① Primary Persona (핵심 사용자 — 기능 전개 기준)

→ 주요 기능과 UI는 이 사용자 기준으로 설계
예:

• 쇼핑몰: “가격 비교 + 빠른 구매” 성향의 20–30대
• 커뮤니티: “활동 빈도 높고 글/댓글 참여” 사용자

② Secondary Persona (보조 사용자 — 우선순위 낮음)

→ 필요한 경우 보완 기능에 반영
예:

• 부모님 세대, 라이트 유저, 단순 조회 중심 유저 등

③ Anti Persona (우리가 대상하지 않는 사용자)

→ 오히려 기능 범위를 줄이는 기준
예:

• 읽기만 하는 잠수 유저
• 비가입 사용자

→ 이런 유저 기준으로 기능을 만들면 리소스 낭비

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5. 페르소나가 기획에 반영되는 실제 흐름

1단계 — 페르소나 정의

→ 대표 유저 종류가 달라지면 구조부터 달라짐

2단계 — 사용자 여정(User Journey) 매핑

→ 각 페르소나가 어떤 순간에 어떤 행동을 하는지 확인
(주의: 여정은 자의적 추측이 아니라 실제 데이터 기반이 바람직함)

3단계 — 문제점(Pain Point) 도출

→ 저니에서 “막히는 순간”을 분석

4단계 — 기획 요구사항 정의

예:
스크롤이 길어서 CTA 접근이 어려운가?
→ CTA를 하단 고정
상품 검색이 느린가?
→ 최근 검색어/자동완성 제공
신규 유저 가이드가 혼란스러운가?
→ 온보딩 튜토리얼 도입

5단계 — KPI 가설 연결

페르소나 기반 기능 개선 → 어떤 지표가 변할지 예측
예:
탐색 시간 20% 감소
결제 전환율 10% 상승
신규 가입 증가

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6. 페르소나 예시

Persona A — “빠른 구매”가 중요한 직장인 사용자

• 점심시간 또는 출근길 모바일 구매
• 긴 글, 복잡한 옵션 선택 매우 싫어함
• CTA 버튼은 크고 명확하게, 하단 고정

→ 검색/구매 flow는 최대 3~4스텝 안에 끝나야 함

Persona B — 비교하며 신중한 탐색형 사용자

• 리뷰/가격/구성 세부 확인 중요
• 탭 구조가 직관적이어야 함
• 스크롤 길어도 정보가 정돈되어 있으면 괜찮음

→ 정보 구조(IA)가 핵심 경쟁력

Persona C — 40–50대 단순 조회 사용자

• 글씨 작고 버튼 작으면 이탈
• 모달/팝업에 대한 이해가 낮음
• “뒤로가기” 시 예상치 못한 페이지 이동 매우 싫어함

→ UI 안정성과 예측 가능성이 최우선

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7. 페르소나 작성 시 기획자의 실수 & 팁

❌ 실수

• “내가 보기엔” 기반으로 작성
• 나이/직업만 적고 행동 패턴·목표 분석 없음
• 페르소나 6명 넘게 만들기 → 실무 반영 불가
• 예쁜 문서 만들기만 집중

✅ 정답

• 실제 데이터 기반(로그/GA/서베이)으로 작성
• Primary Persona 1명 + Secondary 1~2명 정도로 끝
• 기능·흐름·UI 우선순위와 직접 연결
• 팀 간 공통 언어로 활용되는 수준까지 정교화

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8. 마무리 — 페르소나는 “기획의 기준점”이다

페르소나는 만들고 끝나는 게 아니라
기능 정의서, 화면 설계서, 사용자 흐름, KPI 가설 설정까지 모든 단계에서 계속 참조되는 ‘기획의 나침반’ 역할을 한다.

좋은 페르소나를 기반으로 기획하면:

• 불필요한 기능 줄어들고
• 우선순위 명확해지고
• UX 일관성이 생기고
• 설득 문서가 굉장히 힘을 갖게 된다.

기획을 잘하고 싶다면
페르소나 정교화 → 여정 분석 → 문제점 도출 → UI/UX 설계
이 흐름을 반복하는 것이 가장 강력한 방법이다.